Решения для организации эффективных call-центров

INFRA Call Center - решение для организации эффективных и высоконадежных call-центров, разработанное компанией INFRATEL.

INFRA Call Center - многофункциональный инструмент взаимодействия компании со своими клиентами, с помощью которого можно построить мультимедийный, распределенный, интегрированный контакт-центр. INFRA Call Center позволяет значительно улучшить существующие и реализовать принципиально новые бизнес-процессы и бизнес-модели, которые дают долгосрочные конкурентные преимущества и выводят бизнес компании на новый уровень.

INFRA Call Center - продукт для организации мультимедийных многосайтовых контакт центров, поддерживающий входящую, исходящую и смешанную модели взаимодействия с клиентами. INFRA Call Center работает совместно с любой офисной АТС благодаря стандартным телекоммуникационным интерфейсам, а также автономно. INFRA Call Center может быть тесно привязан практически к любой корпоративной информационной системе благодаря трехуровневой модели интеграции INFRA Integrity®.

Основная функциональность Infra Call Center

Infra Call Center предоставляет платформу для построения многосторонних мультимедийных центров обработки вызовов, поддерживающих входящие, исходящие и смешанные модели взаимодействия с клиентами.

Количество рабочих мест операторов может достигать 300.

Обладая стандартным телефонным интерфейсом, Infra Call Center может работать как вместе с любой АТС, так и независимо. Infra Call Center является мощным инструментом для обработки звонков, включающим в себя интеллектуальную маршрутизацию и систему автоматического распределения вызовов, автоматическую систему голосовых сообщений и автосекретарей, модуль Infra Outbound для проведения кампаний исходящего обзвона клиентов, подсистему записи разговоров Infra Visor, модуль отображения статистики Infra Call Center Statistics Server, а также ряд других модулей и приложений, необходимых для эффективной работы call-центра.

Усовершенствованная система автоматического распределения вызовов (ACD)

● Единое распределение контактов

● Контроль над распределением входящих, исходящих и других клиентских запросов

● Наблюдение за работой операторов в реальном времени

● Алгоритм Наиболее долго ожидающий оператор – равномерное распределение вызовов

● Алгоритм Квалифицированный оператор – распределение звонков, основанное на квалификации оператора

● Алгоритм Персональный оператор – распределение звонков на основании предыдущей истории соединений

● CRM-интеграция – внешний алгоритм распределения вызовов

● Множественные ACD-очереди – независимые или пересекающиеся очереди для обработки вызовов различного типа

● Приоритеты звонков – система приоритетов входящих и исходящих звонков, определяющая порядок их обработки

● Баланс потока звонков – автоматический баланс нагрузки по исходящим вызовам в зависимости от потока входящих

Интеллектуальная маршрутизация вызовов

● В зависимости от времени, даты, дня недели, линии и номера вызываемого абонента, состояния очереди, количества работающих в данный момент операторов

● На основе набираемых абонентом тональных команд

● На основе данных, полученных из внешней базы данных или CRM-системы

Усовершенствованный IVR (Interactive Voice Response)

● Удобные и мощные инструменты для наглядного построения дерева сценария IVR

● Неограниченные, сложные, вложенные или циклические алгоритмы IVR

● Возможность создания многоуровневых меню визуально или с использованием скриптов

Тесная интеграция между IVR и ACD, позволяющая:

● Проигрывать музыку, сообщения и голосовые меню до, во время и после ожидания в очереди, предлагать голосовые меню автоматических сервисов для клиентов, ждущих в очереди

● Сообщать положение звонка в очереди, сообщать приблизительное оставшееся время ожидания, вычисленное на основе Infra ACD-статистики реального времени

● Модуль проигрывания даты, чисел и т.п.

● Интеграцию с внешними базами данных и CRM-системами

● Поддержку преобразования текста в речь (Text To Speech), поддержку автоматического распознавания речи

● Построение IVR-сценариев на нескольких языках одновременно

Менеджер исходящих кампаний

● Автоматическое распределение на нескольких операторов исходящих вызовов, совершаемых по общему списку

● Возможность одновременного проведения нескольких исходящих кампаний

● Автоматический запуск и остановка исходящей кампании по заранее составленному расписанию – времени и дням недели.

● Ограничение количества неудачных попыток – в случае занятости или неответа

● Помещение заявки в конец списка или повтор попытки через предопределенное время после неудачной попытки дозвона

● Возможность помещения в одну заявку до 10 альтернативных телефонных номеров

● Возможность определения времени активации отдельно для каждой заявки в списке

● Возможность обработки исходящих вызовов как операторами, так и при помощи IVR в полностью автоматическом режиме

● Возможность создания заявок на исходящие звонки во внешней системе

● Возможность помещения результатов звонков по исходящим кампаниям во внешние базы данных или CRM-систему в реальном времени

● Автоматический обратный вызов

● Указание даты, периода времени и ограничений для попыток дозвона

● Выполнение набора номера только в том случае, когда имеются свободные операторы для обработки звонка

● Получение запросов на обратный вызов из различных источников – IVR, Internet, CRM-система

Устойчивый сервер коммуникаций

● Полный спектр функций обработки звонков: перевод, удержание, одновременная обработка нескольких вызовов, конференции, вторжение в разговор, перехват звонка, прослушивание.

● Персональная и централизованная запись разговоров

● Гибкая интеграция с внешними офисными АТС; поддерживаются следующие возможности:

● Подсоединение до офисной АТС, после офисной АТС, транзит линий офисной АТС

● Операторы могут использовать программные телефоны, гарнитуры, SIP-телефоны или обычные телефоны

● Телефонный интерфейс со встроенными голосовыми подсказками

Консоль оператора с интуитивным интерфейсом

● Регистрация оператора в ACD-очереди с любого рабочего места внутри офиса

● Регистрация оператора, находящегося как в офисе (локально), так и вне офиса (удаленная работа)

● Поддержка мобильных телефонов

● Управление статусом готовности оператора как через телефонный, так и через графический интерфейс

● Визуальное управление звонком при помощи удобного графического интерфейса

● Широкие возможности интеграции с внешними приложениями

Мощная консоль супервизора

● Управление в реальном времени уровнем обслуживания всего call-центра

● Управление в реальном времени уровнем обслуживания для каждой очереди

● Контроль в реальном времени ключевых индикаторов производительности:

● Для всего call-центра

● Для каждой очереди

● Для каждого оператора

● Наблюдение за работой операторов:

● Контроль статуса

● Наблюдение текущих переговоров

● Система уведомления о критических ситуациях

● Возможность динамического перераспределения операторов между очередями

● Возможность управления статусом операторов

● Прослушивание текущего разговора оператора

● Перехват звонка оператора

● Преобразование разговора оператора с клиентом в трехстороннюю конференцию

Полнофункциональный сервер статистики

● Возможность одновременного отображения отчетов по нескольким пользователям

● Возможность удаленного просмотра отчетов (через web-интерфейс)

● Журнал с полной информацией по всем входящим и исходящим вызовам

● Отчет по истории входящих и исходящих звонков и рабочему времени операторов

● Возможность интеграции статистики с внешними приложениями, такими как Microsoft Office™