| Центр обработки звонков, call center. Телефонная система, оптимизированная для обработки внешних звонков на основе автоматического распределения этих звонков ( ACD) по операторам ( Агент кол-центра). Кол-центры являются важнейшей частью бизнеса многих западных и некоторых российских компаний, они чаще всего создаются для обратной связи с потребителями ( CRM), различных служб доставки товаров, телефонных справочных, авиакасс, интернет-магазинов, для организации различных телефонных опросов ( Predictive dialing) и т. д. Заказ междугородных переговоров (служба "8-11") - еще один пример кол-центра. Существуют кол-центры, которые обслуживаются десятками тысяч агентов, обрабатывающих до нескольких миллионов звонков в сутки. Проектирование и эксплуатация больших кол центров требует тщательного планирования ресурсов и специального мониторинга внутренней активности, автоматизированного учёта производительности труда и квалификации агентов. Обычно стремятся обеспечить минимальную среднюю задержку в обслуживании звонков в любое время суток ( ЧНН) при минимальном числе агентов. Contact center, CRM.
|
